Seguros

A aposta nas soluções à medida.

O cenário de crise económica e financeira em Portugal e na Europa afectou a actividade das seguradoras, que não estão imunes. Para combater as fracas perspectivas do sector, tendo em conta a queda do rendimento das famílias e das empresas, as empresas do sector prometem apostar na eficiência, num serviço mais próximo do cliente e em produtos mais flexíveis, tirando partido das oportunidades criadas pela própria crise.

Uma visita aos websites das principais seguradoras a operar em Portugal mostra as dificuldades que o sector atravessa para conseguir conquistar clientes: as palavras promoções e descontos aparecem em grande destaque nas páginas de entrada de várias empresas, prometendo um acesso mais simples, directos e rápido aos serviços. O panorama de crise é geral e as seguradoras não estão imunes. Têm de combater a erosão de clientes e de volume de negócios, numa altura em que a queda do rendimento das famílias está também a criar clientes mais exigentes e mais atentos. Os seguros do ramo Vida sofrem um grande impacto e, ainda mais, os seguros Não-Vida, sobretudo os ramos de seguros de carácter não obrigatório.

Elencando as principais dificuldades que o sector atravessa, o presidente do Instituto de Seguros de Portugal referiu não só a redução dos rendimentos disponíveis das famílias e das empresas, num contexto de "desaceleração económica e da continuada incerteza e volatilidade dos mercados, em particular dos títulos soberanos", mas também "a diminuição dos incentivos fiscais à subscrição de determinados produtos de poupança". Neste caso, Fernando Nogueira fazia referência, num discurso proferido no final de outubro, à "opção de alguns operadores do sector bancário em privilegiarem a canalização de poupanças, tradicionalmente captadas através de produtos da área seguradora com características de médio e longo prazo [os chamados Planos Poupança Reforma, ou PPR] para depósitos." 

Num contexto particularmente adverso, demonstrado pelos dados do final do terceiro trimestre, que revelam uma queda do produto de seguros superior em 30% em relação ao período homólogo, uma das alternativas das seguradoras tem sido aumentar a sua eficiência e a qualidade do serviço. 

"Os clientes estão mais exigentes", refere António Bico, CEO da Zurich Portugal (ver entrevista) e, por isso, a seguradora internacional aposta no aumento significativo dos padrões de qualidade, na celeridade e nos aspectos qualitativos, reconhecendo que a disponibilidade financeira dos clientes também tem de ser tida em conta. 

Este é também o ponto de vista da OK! teleseguros, vocacionada para o ramo automóvel, um dos que mais tem sentido o impacto da crise. Carlos Leitão, administrador-delegado da empresa admite que "os clientes estão a tornar-se mais autónomos no processo de decisão de compra do seu seguro automóvel" e que, precisamente devido aos constrangimentos ao nível do rendimento, é necessário criar soluções que possam ir ao encontro das novas necessidades, "flexibilizando as formas de pagamento ou possibilitando o fraccionamento do pagamento do seguro."

Ainda assim, a redução dos preços não é um tema Pacífico no sector, havendo quem defenda que a alternativa não passo por reduzir preços, mas sim por oferecer esquemas mais flexíveis. É o caso de José António Sousa, CEO da Liberty Seguros Portugal. Em entrevista ao jornal Expresso diz: "Como o que determina o preço nos seguros é o risco assumido, não vemos nenhuma alteração no perfil de risco dos clientes e do mercado que nos leve a diminuir os preços. Antes pelo contrário, o mercado devia estar já a aumentá-los." A solução diz estar, por exemplo, no fraccionamento de prémios sem penalização, a quem tem dificuldades nos pagamentos.


Proximidade com o cliente
A aposta em melhorar o serviço passa também pela criação de centros de atendimento, assumindo a aposta de criar uma relação mais próxima com os clientes, caso do Centro de Regularização de Sinistros da Zurich Portugal. "O centro vem aumentar, significativamente, os padrões de qualidade na prestação dos nossos serviços", explica António Bico, referindo que a "interacção e interlocução" com o cliente são um factor de qualidade. Também a OK! teleseguros, uma seguradora directa que tem como filosofia a aposta nos canais mais rápidos e directos como os call centers e os serviços online, apostou na abertura de lojas em Lisboa e no Porto. 

Precisamente neste ponto, o regulador do mercado refere a importância de adoptar uma conduta adequada no relacionamento com o consumidor como uma das "mais importantes lições a retirar da crise financeira", referindo a importância de criar processos de gestão de reclamações e a escolha de um provedor do cliente, para além da necessidade de fazer uma publicidade transparente. O presidente do ISP refere ainda uma outra lição: a adopção de sistemas de gestão de riscos e de controlo interno das empresas de seguros. "No contexto da crise financeirainternacional, a implementação de medidas baseadas nos riscos e requisitos de governação robustos ao nível dos sistemas de gestão de riscos e controlo interno ganharam um relevo preponderante", disse Fernando Nogueira.


Produtos especializados
A criação de novos produtos, mais diversificados e mais flexíveis tem sido também uma aposta do sector dos seguros. Grandes seguradoras como a Fidelidade Mundial e a Tranquilidade têm criado serviços especializados para empresas, oferecendo produtos específicos para vários ramos de actividade. A Fidelidade Mundial e a Império Bonança criaram, por exemplo, a ENS - Empresas e Negócios Seguros, uma marca exclusiva para empresas e pequenos negócios, através da qual oferecem produtos para sectores como a hotelaria ou a agro-pecuária. Também a Zurich Portugal decidiu apostas em segmentos de mercado e lançou produtos específicos para as empresas de extracção de mármore, pedra e areia ou uma solução para farmácias e para-farmácias. "Esta permanente actualização dos nossos produtos prende-se com a nossa filosofia de segmentação e de estudo do mercado, já que as necessidades estão sempre em mutação", explica António Bico.

Com uma menor presença no mercado português, também a Hiscox aposta na conquista do mercado português via nichos de mercado. Áreas como a Responsabilidade Civil Profissional e o Seguro de Directors & Officers ou a área de Arte & Clientes Private são áreas que quer desenvolver na perspectiva de "continuar a criar a necessidade da contratação de seguros especializados", diz Gonçalo Baptista, director-geral da Hiscox Portugal.

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Esta é uma das perguntas que fica para 2012. Tida como a grande operação do mercado segurador em Portugal, a venda da unidade de seguros da Caixa Geral de Depósitos ainda não recebeu luz verde, mesmo tendo sido um dos pontos da lista de contrapartidas para a ajuda internacional a Portugal. 

Dona das marcas Fidelidade Mundial, Império Bonança, Multicare, Via Directa (OK! Teleseguros), Cares e Companhia Portuguesa de Resseguros, a Caixa Seguros e Saúde representa cerca de um terço do mercado em Portugal (quota no Ramo não Vida de 27% e no Ramo Vida de cerca de 36%) e contribuiu nos primeiros seis meses do ano com 35,5 milhões de euros para o resultado líquido consolidado de 91,4 milhões de euros registados pelo grupo, representando 38,9% do lucro da CGD. Estes valores mostram não só a importância desta alienação para que a instituição bancária do Estado possa alcançar os novos alvos de capital impostos pelo regulador do mercado, mas também o impacto que este negócio pode ter no mercado segurador em Portugal. 

A venda da unidade de seguros da Caixa aos privados deverá ser feita em bloco, tanto mais que, no início de novembro, foi anunciada a fusão das duas empresas Fidelidade Mundial e a Império Bonança. Em declarações ao jornal i, Magalhães Correia presidente da Império Bonança e Fidelidade Mundial diz que o processo de fusão não é uma resposta às exigências da troika, mas torna mais fácil o processo de alienação, uma vez que "constitui uma oportunidade de criação de valor". Embora as duas marcas continuem a existir no mercado, esta operação é justificada pela necessidade de "maximizar a eficiência da gestão do capital do grupo, de concluir a integração operacional, de simplificar os processos, de aperfeiçoar a partilha de infra-estruturas de suporte", permitindo uma maior "afectação de recursos", segundo a explicação que consta do projecto de fusão verificado no Portal da Justiça.

A Fidelidade Mundial comprou a Império Bonança em 2005 e, desde aí, tem decorrido um processo de integração das duas empresas, que culminou na fusão realizada este ano. Entre os potenciais compradores, a Liberty Seguros fez saber no final de setembro que estaria interessada em comprar algumas unidades da Caixa Seguros e Saúde. O presidente da empresa, José de Sousa, referiu em declarações ao Diário Económico o interesse na Império Bonança, mas essa hipótese foi imediatamente colocada de lado pelos responsáveis da CGD.

Ainda sem data marcada, nem candidatos publicamente assumidos, a venda já constava no Programa de Estabilidade e Crescimento de 2010, mas ganhou novo destaque com a entrada da ajuda internacional no país, tendo sido incluída como uma das contrapartidas fixadas no Memorando de Entendimento assinado entre Portugal e a troika da Comissão Europeia, Banco Central Europeu e Fundo Monetário Internacional, a 17 de Maio. Logo na primeira actualização ao Memorando, as entidades internacionais especificavam que esta unidade da CGD seria vendida a uma entidade do Estado "como primeiro passo para a sua eventual venda", ficando depois o Estado encarregue de a vender aos privados, em 2012. O negócio foi então estimado num montante superior a 1,5 mil milhões de euros.

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Automóvel | O mercado caíu 27% nos primeiros onze meses do ano, arrastando consigo o sector dos seguros Auto.


A crise limita à partida o rendimento das famílias, colocando constrangimentos ao sector segurador, mas em alguns casos é também uma oportunidade para o lançamento de novos produtos e para a mudança de hábitos, como demonstram os ramos de Saúde e Automóvel, mas também na componente de Poupança.

Saúde - As oportunidades da crise
O sector dos seguros de saúde é a prova de que com as crises também surgem oportunidades. As dificuldades financeiras que o país atravessa têm levado o Governo a anunciar cortes em vários estores, entre os quais a saúde, o que pode tornar os seguros numa alternativa. Olhando para os números, é possível ver que este é um ramo que tem vindo a crescer nos últimos anos, ainda que o ritmo de crescimento tenha abrandado. Segundo os dados do Instituto de Seguros de Portugal, o sector cresceu 2,3% nos primeiros nove meses do ano em comparação com o mesmo período do ano anterior.

"O risco de não ter capacidade financeira para enfrentar uma doença grave e/ou prolongada é cada vez mais real. Mas não só: consultas de especialidade, exames e tratamentos poderão também exigir às famílias portuguesas um esforço financeiro impossível de comportar", refere Patrick Schwarz, administrador-delegado da Victoria Seguros, em entrevista ao jornal Expresso. Desta forma, a seguradora viu uma oportunidade de negócio a explorar e decidiu lançar novos produtos. Não só lançou um seguro de saúde que inclui um capital universal para todas as despesas de saúde como devolve 25% do prémio aos clientes que, durante um ano, não precisem de comparticipação de despesas.

Já a Multicare, percebendo as dificuldades que muitas famílias portuguesas estão a atravessar, resolveu incluir a cobertura de Protecção ao Pagamento dos Prémios de Seguro, que tem a particularidade de os segurados poderem beneficiar do seguro mesmo em caso de desemprego. Tentando abarcar as novas tendências, a líder do mercado em seguros de saúde, com cerca de 600 mil clientes, lançou também um seguro que permite ter acesso a uma rede de prestadores das chamadas medicinas alternativas. No chamado Plano Medicinas Integradas, é possível ter acesso a consultas e tratamentos, por exemplo, de Acupunctura, Homeopatia, Osteopatia, Quiroprática e Naturopatia, para consultas e tratamentos. 

Automóvel - O impacto da queda do consumo
Um dos estores mais afectados pela crise, o ramo automóvel tem vindo a registar quebras assinaláveis nas vendas, como mostram os dados mais recentes divulgados pela da Associação Automóvel de Portugal (ACAP). Entre Janeiro e Novembro, o mercado de ligeiros de passageiros caiu 27,2% em relação ao mesmo período de 2010, ou seja, uma quebra de 53.151 carros novos. Perante este cenário, as perspectivas para o ramo do seguro automóvel não são animadoras. 

No segundo e no terceiro trimestres, a produção de seguro directo no ramo automóvel registou uma pequena queda em relação ao mesmo período do ano anterior, mas as previsões apontam para uma deterioração ainda mais acentuada em 2012. Isto acontece não só devido um aumento de impostos sobre os veículos, mas também pela forte retracção do rendimento e do consumo das famílias. 

Sabendo das dificuldades que o mercado atravessa, as seguradoras mais vocacionadas para este ramo estão a apresentar campanhas para conquistar clientes. Por exemplo, a OK Teleseguros, usa a expressão "Pronto a poupar" numa campanha que garante um desconto de 25%. Na mesma luta, outra das seguradoras low cost, a Logo, ataca o mercado com uma campanha que garante seis semanas grátis na compra de qualquer seguro automóvel.

Poupança - A remar contra a maré
Incentivar a poupança é um dos caminhos que o ramo segurador vai tentar seguir ainda que num contexto em que o rendimento das famílias está a cair e depois do fim dos benefícios fiscais dos PPR (Planos Poupança Reforma). As dificuldades são visíveis nos números que mostram uma queda de cerca de 40% na produção dos produtos de poupança, um comportamento que o presidente da Associação Portuguesa de Seguradores, Pedro Seixas Vale, não espera que se altere até ao final do ano. 

"Isto é explicado pelo facto de o principal distribuidor de produtos financeiros das seguradoras serem os bancos, que neste momento estão a procurar canalizar as poupanças para os depósitos, atendendo às suas necessidades", disse em entrevista ao Jornal de Negócios, referindo-se a uma tendência que tem marcado o sector, de transferência dos PPR para depósitos a prazo. Esta tendência beneficia os rácios de capital dos bancos, mas demonstra também as dificuldades financeiras das famílias portuguesas. 

"Os bancos orientam um pouco as pessoas também para outro tipo de produtos, como os depósitos a prazo, mas também se nota que as pessoas estão a fazer resgates por iniciativa própria", refere o presidente da APS, acrescentando que em muitos casos, os PPR chegam ao fim do prazo e as pessoas já não os querem manter. Apesar disso, Pedro Seixas Vale, diz que não há outra alternativa à poupança. "Quero o Estado, quer as empresas, quer os particulares, vão ter de o fazer", disse em Novembro numa entrevista ao Jornal de Negócios. O responsável da APS refere a necessidade de mudar os níveis de consumo, que são dos mais elevados da Europa, e de mudar hábitos. "A maior poupança dos portugueses é para a compra de casa. E isso vai com certeza ter de ser diferente."

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